とらねこじじの雑記帳

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普及するか、電子申請?

 一般に、オンラインによる申請・手続の利用が伸びないのは「公的個人認証の普及率が低い」ためで、その公的個人認証の取得が伸びないのは「利用できるサービスが少ない」ためといわれている。

電子化されない紙の文書の存在が電子申請の普及の妨げになっています。
特に不動産の登記ではすべての書類を電子文書で用意しないといけないので、
電子申請が不可能なケースがままあります。
 依頼人が住基ネットカードや登記用の電子印章を持ってることも必要ですので申請のハードルは高いです。

 しかし、なによりも電子申請が普及しない一番の理由は、電子申請することのメリットがほとんど無いことです。(デメリットは添付書類は役所に持参しなければならない、利用者にコストががかる、訂正も紙の場合は捨印で訂正できたが、電子印で再申請して訂正しなければならないなど )

税金を電子納付する場合に控除枠を設けるとか、登記を電子申請すると印紙発行手数料ぶん税金を還付するとかすれば間違いなく電子申請は普及すると思います。


 電子申請の利用は、紙から電子という新しいサービスへの移行です。しかし、新しいサービスへの移行は、面倒で避けたいもの。

「面倒を減らす努力」と「サービスの魅力を増す努力」だけが、使ってもらえる電子申請を実現してくれることを理解しましょう。

 日本の電子政府は、コスト感覚が足りないと言えるでしょう。
これは、「たくさんのお金をかけて作った電子申請システムなのに利用率が少ない」という意味もありますが、利用者のコストを考えていない。
ということです。ちなみに、「利用者」には国民(個人、企業)だけでなく、行政職員も含みます。

 ところで、電子政府・電子申請では、よく「利便性の向上」という目標が掲げられます。
「利便性の向上」は、行政(あるいは電子政府ベンダー)にとっては便利な言葉で、「電子申請の実現で利便性が向上しました」なんてことが臆面もなく語られたりします。

 しかし、「利便性が向上したか(便利であるかどうか)」は、利用者が実際に使ってみてから決めることであって、行政(サービス提供者)が決めることではありません。

「利用者のコスト(負担軽減)」は、「手数料が割安」とか「即日完了」といった具合に、数字(金額、時間)として表れてきますので、利用者にとってもわかりやすいのです。

電子政府・電子申請サービスにおいては、安易に「利便性の向上」を語ることなく、利用者のコストを考え、それを軽減させることを目指しましょう。

「コストに見合う価値」が認められれば、利用率は自ずと増えるはずです。そして、実際の利用が進む中で、利用者が「利便性の向上」について判断すれば良いのです。

電子申請のスイッチング・コストを考えよう

スイッチング・コストとは、マーケティング用語の一つで、現在利用している商品やサービスから、他の商品・サービスへ移行する際に必要となるコストのことです。

 現在稼動する電子申請を実際に利用しようとした場合、かなりのコストを必要としますので、手数料の割引ぐらいでは採算が取れません。コストは必ず発生しますので、できるだけコストを減らし、コストに見合う価値を提供することが大切です。

 政府が宣伝するように「電子政府の利用=コスト削減」とはならないことを、国民は理解しています。利用者から見たコストを比較して、本当に「電子政府の利用=コスト削減」となっているのかチェックしましょう。

 電子申請のスイッチング・コスト

初期コスト 機器等の費用(パソコン、電子証明書、ICカードリーダー等)、通信費など
調査コスト 自分にとって必要なサービスを見つける。他のサービスと比較・検討する。利用方法について調べる。
準備コスト 事前登録、ソフトウェアのインストールなど。
学習コスト 説明書を読む。操作方法を覚える。
作業コスト 申請データを作成する。添付書類を揃える。申請(送信)する。結果を確認する。
心配コスト セキュリティやプライバシーへの不安。きちんと申請できるか。

 沖縄県那覇市に場合は、県を挙げて電子自治体構築へ力を注ぎ、電子申請・手続の利用件数も多く、さらなるサービス拡充」を計画している。また、市民へICカードリーダー無償配布などで利用促進を図るほか、住民参加でインターネットを活用した防犯・防災の情報共有の実証実験を行うなど、その取り組みは見習うことも多い。
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